Prosedur ini disusun sebagai bagian dari pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Desa, khususnya pada bidang pengaduan masyarakat sebagaimana diatur dalam Permendagri Nomor 2 Tahun 2017 tentang Standar Pelayanan Minimal Desa.

A. Tujuan

1. Menjamin setiap pengaduan masyarakat diterima dan ditindaklanjuti dengan baik.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan publik di Desa Toaya.
3. Memberikan kepastian proses penanganan pengaduan masyarakat.

B. Ruang Lingkup

Pengaduan yang berkaitan dengan:

• Pelayanan administrasi desa.
• Kinerja perangkat desa.
• Pembangunan desa.
• Bantuan sosial.
• Ketertiban dan pelayanan publik lainnya.

C. Alur Penerimaan Pengaduan

1. Penyampaian Pengaduan

Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui:

• Datang langsung ke Kantor Desa Toaya.
• Kotak pengaduan.
• Surat tertulis.
• Telepon/WhatsApp resmi desa.
• Media sosial atau website desa.

2. Penerimaan Pengaduan

Petugas pelayanan:

• Menerima pengaduan masyarakat.
• Memeriksa identitas dan kelengkapan informasi pengaduan.
• Mencatat pengaduan pada Buku Register Pengaduan.

3. Verifikasi Pengaduan

Petugas melakukan:

• Pemeriksaan kebenaran data pengaduan.
• Klasifikasi jenis pengaduan.
• Penentuan pihak yang bertanggung jawab menindaklanjuti.

4. Tindak Lanjut

• Pengaduan diteruskan kepada Kepala Desa atau perangkat yang berwenang.
• Dilakukan klarifikasi dan penyelesaian masalah.
• Jika diperlukan, dilakukan peninjauan lapangan.

5. Penyampaian Hasil

• Hasil tindak lanjut disampaikan kepada pelapor.
• Penyampaian dapat dilakukan secara langsung, surat, telepon, atau media elektronik.

6. Dokumentasi

• Seluruh pengaduan dan hasil penyelesaiannya didokumentasikan.
• Arsip disimpan sebagai bahan evaluasi pelayanan desa.

D. Standar Waktu Pelayanan

E. Penanggung Jawab

• Kepala Desa Toaya
• Sekretaris Desa
• Kepala Seksi Pelayanan
• Petugas Pelayanan/Pengelola Pengaduan

F. Hak Pelapor

• Mendapat nomor registrasi pengaduan.
• Mendapat informasi perkembangan penanganan pengaduan.
• Mendapat jawaban atau penyelesaian atas pengaduan yang disampaikan.

G. Maklumat Pelayanan Pengaduan

"Pemerintah Desa Toaya berkomitmen menerima, menindaklanjuti, dan menyelesaikan setiap pengaduan masyarakat secara cepat, transparan, objektif, dan bertanggung jawab sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan."

Alur Singkat SOP:
Masyarakat Mengadu → Petugas Menerima → Registrasi Pengaduan → Verifikasi → Tindak Lanjut → Penyelesaian → Penyampaian Hasil → Arsip dan Evaluasi.